落とし穴を見逃すなインシデント管理のやり方

インシデント管理という言葉をご存知でしょうか。インシデント管理というのは、顧客が業務を遂行できなくなってしまったときに素早く解決へと導き元の通りに業務を遂行できるように戻すための支援をする運用管理プロセスです。ここでいう顧客というのはITサービスの利用者を指します。インシデントというのは業務が遂行できない何らかの理由ということを指しているわけです。よってインシデント管理というのは何らかの理由により業務が遂行できなくならないようにITサービスの利用者を管理するシステムのことを言うわけです。インシデント管理のやり方は大きく2つに分かれていて一般的に対応方法は手順化されています。それは障害回復要求と、サービス要求の2つというわけです。サービス要求に関わるプロセスのことはサービスリクエスト管理と呼ぶこともあります。

2通りあるインシデント管理のやり方とは

インシデント管理のやり方には二通りのものがあります。データの閲覧ができなくなったり、ログインしようとした際にエラーが出てしまったりといった問い合わせが障害回復要求のインシデント管理です。そして、情報を開示するように要求することや登録された情報を変更してほしいといった依頼、また業務上のパスワードを再発行してほしいといった依頼などサービスに関する要求、サービスリクエスト要求というものがあります。顧客から上記のような問い合わせが来た場合インシデント管理は主に6つのプロセスを実行します。受付と記録、分類と優先度を分ける、そこで解決できるかの見極め、ファーストで解決できなかった場合に次のステップでの解決、経過と進捗状況の管理、インシデントが解決されたらクローズをするといった流れになります。

インシデント管理の細かいやり方の流れ

インシデント管理のやり方には二通りのものがあります。データの閲覧ができなくなったり、ログインしようとした際にエラーが出てしまったりといった問い合わせが障害回復要求のインシデント管理です。そして、情報を開示するように要求することや登録された情報を変更してほしいといった依頼、また業務上のパスワードを再発行してほしいといった依頼などサービスに関する要求、サービスリクエスト要求というものがあります。顧客から上記のような問い合わせが来た場合インシデント管理は主に6つのプロセスを実行します。受付と記録、分類と優先度を分ける、そこで解決できるかの見極め、ファーストで解決できなかった場合に次のステップでの解決、経過と進捗状況の管理、インシデントが解決されたらクローズをするといった流れになります。