間違ったインシデント管理のやり方について

近年多くの企業で情報をデータで管理のためにサーバーを使用したり、インターネットから顧客にアクセスしてもらうページを管理していたり、業務の一環としてなんらかのコンピューターシステムを使用していることがほとんどです。こうしたシステムを利用することは業務を効率化することができ非常に便利です。しかしながら便利であることと同時にどのように管理していくのが非常に重要となります。中でもインシデント管理は注目を集めています。インシデント管理とは情報運用を利用する人が正常に利用することができない状態を取り除くことです。インシデント管理は問題に対して対応することだと思われますがこれは間違った解釈です。インシデント管理のやり方は一刻も早く利用者が利用できる状態にすることが重要であると言えます。

インシデント管理と問題管理の違いとは

昨今のコンピューターシステム普及からインシデント管理を行うことは非常に重要です。インシデント管理はよく問題管理と混合されがちです。インシデント管理のやり方は利用者が利用できない状態を取り除き、いち早く利用できる状態に持っていくことを指します。これに対して、問題管理と.トラブルの原因を探り、二度と同じトラブルが発生しないように管理することで、再発防止策も含まれています。利用者が正常に利用することができない状態であるインシデントは実はいつ何度起きてもおかしくいないものです。そのためいち早く利用できる状態にするインシデント管理を行った後に問題管理が重要となります。しかし問題管理は原因追及から始まり、原因に対する対応策など復旧までには非常に時間がかかってしまうため、まずは応急処置であるインシデント管理がのぞまれます。

インシデント管理の正しいやり方とは

インシデント管理を行うにあたって、そのやり方は6つに分けられます。まず一つ目に利用できなくなった状態に気づいた利用者からの連絡を記録することです。記録は後から役立つことが多いため可能な限りすべて記録します。2つめに誰がどのような対応を行うかという道筋を決めます。また障害の程度やどれくらい時間がかかるかなどの把握も同時に行います。3つめに比較的容易に対応できるものに関して優先的に対応していきます。また過去の症例などと比較して同様に対応できるものがあれば対応していきます。4つめに3つめで対応しきれなかったものに関して対応していきます。容易に対応できないものであるため正確な調査と判断が必要です。5つ目に1つ目から4つ目までの経過の記録をとります。そして6つめに解決したことを利用者や関係者に報告します。